法務部行政執行署桃園行政執行處

95年度提升服務品質執行計畫

壹、依據:法務部95年度提升服務品質實施計畫。

 

貳、目標:強調「三米微笑」原則,朝「高效率、好品質」的目標繼續努力,以強化服務品質,提昇法務工作親民形象與公信力。

 

參、計晝內容

 

實施要項

推動作法

完成期限

主(協)辦組室

預期效益

 

一、檢討服務領域,研採企業作法

 

1.派員參訪、觀摩企業作法,參加政府機關舉辦之品質管理研習會,汲取服務新知,以增廣同仁智能,開創新的服務內容。

 

2.針對與民眾關係密切之事項,就如何提升服務品質不斷研究創新,突破現狀,持續改進服務品質。

 

 

3.辦理機關內全面品質管理、提昇作業知能等相關研討會、座談會或教育訓練,提昇服務品質。

 

4.透過問卷等方式蒐集輿情、民情,時刻檢討為民服務工作實踐情形。

經常辦理

 

 

 

經常辦理

 

 

 

 

95年

8月

 

 

經常辦理

相關組室

 

 

 

相關組室

 

  

 

 

 

 

 

秘書室

人事室

 

 

相關組室

參加為民服務成果發表會,從中汲取得獎機關經驗與作法,以提昇為民服務品質。

邀請專家學者提供專業領域相關建議,提升本處柔性、親民服務品質。

 

 

 

透過教育研習等訓練方式,使為民服務理念融入並深植同仁平日工作範疇及內心。

 

 

二、便捷行政程序,縮短等候時間

 

1.    針對申辦案件或內部行政工作,激底簡化作業流程、辦理時限、申請書表及附繳書證等,訂定明確作業程序,並提供相關書面資料供民眾取閱及參考。

 

 

2.    加強提供網路申辦、查詢服務。

3.    檢討設置多功能服務櫃台,強化機關內部橫向連繫,加強熟悉各項知能,以縮短民眾等候時間,達到全程服務之需求。

4.    持續檢討現行為民服務工作手冊相關服務範圍,編訂或修正作業手冊,提供同仁據以參考辦理。

5. 建立內部稽核制度,嚴謹監督作業程序。

經常辦理

 

 

 

 

 

經常辦理

 

經常辦理

 

 

經常辦理

 

 

經常辦理

相關組室

 

 

 

 

 

相關組室

 

相關組室

 

 

秘書室

 

 

祕書室

 

使各項為民服務作業流程標準化、透明化;並藉由書面資料之提供,使民眾就相關事項能進一步查詢、知悉,保障其權益。

 

 

 

提升服務品質增加服務之範圍

三、塑造親切環境、樹立服務形象

 

 

 

1.不斷充實並更新維護各項服務設備及措施,綠化、美化辦公環境。

2.規劃開放機關公共空間,提供民眾休閒、公益活動使用。

3.維護機關環境整潔及辦公處所之明亮度外,並加強檢討服務櫃檯之高度及洽公桌椅之舒適感;定期清洗檢測並維護空調、飲水及其他設備之安全等。

4.選派適當人員擔任第一線服務工作,樹立機關良好形象,主動協助民眾申辦、導引服務。

 

 

5.定期及不定期辦理服務品質、電話禮貌態度考核及執行電話禮貌,並不定期抽測同仁之服務態度及電話禮節測試:

(1)依「法務部暨所屬各機關推行電話禮貌實施要點」

(2)隨時利用同仁集會、研習等場合,加強員工服務禮貌之觀念技巧並適時提醒。

 

經常辦理

 

 

 

 

 

 

經常辦理

 

 

 

 

 

經常辦理

 

 

 

 

 

 

 

按月辦理

 

祕書室

 

 

 

 

 

 

祕書室

 

 

 

 

 

相關組室

 

 

 

 

 

 

 

相關組室

 

設置藝文走廊,佈置美術、書法等藝術作品,讓義務人到處繳款時,多一份心靈饗宴

 

透過定期檢核及維護,努力且不間斷的提升服務品質

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本處除行政執行署的電話抽測外,每月均自行抽測執行同仁之電話禮節作為執行態度考核之參考

 

藉由時刻之提醒,將為民服務理念貫徹於日常生活中。

四、重視民情輿論,主動溝通協調

 

 

1.廣開民眾建言管道,鼓勵民眾提供建言:

1)主動蒐集媒體及民眾反應意見:專人剪報、適時蒐集資料。

2)設置民眾意見箱:於服務台放置民意調查表;設置電子信箱、首長信

 

 

 

經常辦理

 

 

經常辦理

 

 

 

相關組室

 

 

相關組室

 

 

 

瞭解輿情,以改進服務缺失。

 

 

 

箱及廉政信箱等,以獲得民眾意見及建言。

3)調查民眾意見之滿意度:實施民意

服務調查,檢討改進服務缺失。

 

 

 

 

 

經常辦理

 

 

 

 

 

 

相關組室

 

 

 

 

 

 

 

透過平日之問卷調查,並定期分析調查結果,作為改進之參考。

 

2.施政宣導:藉由民眾佈告欄及機關網頁,適時宣導政令及服務理念。

3.重視民眾興革建議及陳情案件,儘速處理。

 

4.加強機關雙語、無障礙網頁之設置及資訊措施:隨時更新機關網頁內容,將各項重要即時訊息或服務項目張貼於電子公布欄,民眾得經由網站查詢並使用相關訊息及資源。

經常辦理

 

經常辦理

 

 

經常辦理

相關組室

 

相關組室

 

 

相關組室

 

 

 

審慎處理人民陳情案件,解決民眾問題,增進

對機關之信賴感。

五、結合民間資源、協助公共服務

1.召募有服務熱忱之退休人士或一般民眾為志工,協助諮詢及公益活動。

 

2.委託辦理公共服務:

 (1)辦公廳舍內外之環境清潔。

 (2)辦理資訊服務工作。

 (3)車輛租賃勞務駕駛。

 (4)機關保全。

 (5)機關公共設備之維護保養。

3.妥善運用替代役人力協助為民服務工作。

經常辦理

 

 

經常辦理

 

 

 

 

 

 

經常辦理

 

祕書室

 

 

相關組室

 

 

 

 

 

 

相關組室

本處已成立志工團隊,並予以基礎訓練,現已投入為民服務行列。

 

 

 

 

 

 

 

妥善運用替代役人力,實施社會服務如鄰里街道清掃等方式,達到敦親睦鄰之成效。

 

肆、執行步驟:

(一)本計畫之整體規劃、協調聯繫事項由秘書室辦理。

(二)各工作項目分別由各承辦組室辦理。

(三)隨時檢討執行情形,並提出執行成果及改進建議。

 

伍、管制作為:

(一)相關組室定期提報執行成果。

(二)陳情案件、民意反映,責由各組室按月填報本處「處理人民陳訴案件收結及進行情形」,送交秘書室彙整。

陸、本執行計畫未盡事項得簽奉 處長核可修正、補充之。