法務部行政執行署桃園行政執行處

95年度提升服務品質執行計畫

壹、依據：法務部95年度提升服務品質實施計畫。

貳、目標：強調「三米微笑」原則，朝「高效率、好品質」的目標繼續努力，以強化服務品質，提昇法務工作親民形象與公信力。

參、計晝內容

實施要項	推動作法	完成期限	主（協）辦組室	預期效益
一、檢討服務領域，研採企業作法	1.派員參訪、觀摩企業作法，參加政府機關舉辦之品質管理研習會，汲取服務新知，以增廣同仁智能，開創新的服務內容。 2.針對與民眾關係密切之事項，就如何提升服務品質不斷研究創新，突破現狀，持續改進服務品質。 3.辦理機關內全面品質管理、提昇作業知能等相關研討會、座談會或教育訓練，提昇服務品質。 4.透過問卷等方式蒐集輿情、民情，時刻檢討為民服務工作實踐情形。	經常辦理 經常辦理 95年 8月 經常辦理	相關組室 相關組室 秘書室 人事室 相關組室	參加為民服務成果發表會，從中汲取得獎機關經驗與作法，以提昇為民服務品質。 邀請專家學者提供專業領域相關建議，提升本處柔性、親民服務品質。 透過教育研習等訓練方式，使為民服務理念融入並深植同仁平日工作範疇及內心。
二、便捷行政程序，縮短等候時間	1. 針對申辦案件或內部行政工作，激底簡化作業流程、辦理時限、申請書表及附繳書證等，訂定明確作業程序，並提供相關書面資料供民眾取閱及參考。 2. 加強提供網路申辦、查詢服務。 3. 檢討設置多功能服務櫃台，強化機關內部橫向連繫，加強熟悉各項知能，以縮短民眾等候時間，達到全程服務之需求。 4. 持續檢討現行為民服務工作手冊相關服務範圍，編訂或修正作業手冊，提供同仁據以參考辦理。 5. 建立內部稽核制度，嚴謹監督作業程序。	經常辦理 經常辦理 經常辦理 經常辦理 經常辦理	相關組室 相關組室 相關組室 秘書室 祕書室	使各項為民服務作業流程標準化、透明化；並藉由書面資料之提供，使民眾就相關事項能進一步查詢、知悉，保障其權益。 提升服務品質增加服務之範圍
三、塑造親切環境、樹立服務形象	1.不斷充實並更新維護各項服務設備及措施，綠化、美化辦公環境。 2.規劃開放機關公共空間，提供民眾休閒、公益活動使用。 3.維護機關環境整潔及辦公處所之明亮度外，並加強檢討服務櫃檯之高度及洽公桌椅之舒適感；定期清洗檢測並維護空調、飲水及其他設備之安全等。 4.選派適當人員擔任第一線服務工作，樹立機關良好形象，主動協助民眾申辦、導引服務。 5.定期及不定期辦理服務品質、電話禮貌態度考核及執行電話禮貌，並不定期抽測同仁之服務態度及電話禮節測試： （１）依「法務部暨所屬各機關推行電話禮貌實施要點」 （２）隨時利用同仁集會、研習等場合，加強員工服務禮貌之觀念技巧並適時提醒。	經常辦理 　 經常辦理 經常辦理 按月辦理	祕書室 祕書室 相關組室 相關組室	設置藝文走廊，佈置美術、書法等藝術作品，讓義務人到處繳款時，多一份心靈饗宴 透過定期檢核及維護，努力且不間斷的提升服務品質 本處除行政執行署的電話抽測外，每月均自行抽測執行同仁之電話禮節作為執行態度考核之參考 藉由時刻之提醒，將為民服務理念貫徹於日常生活中。
四、重視民情輿論，主動溝通協調	1.廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言： （1）主動蒐集媒體及民眾反應意見：專人剪報、適時蒐集資料。 （2）設置民眾意見箱：於服務台放置民意調查表；設置電子信箱、首長信	經常辦理 經常辦理	相關組室 相關組室	瞭解輿情，以改進服務缺失。
	箱及廉政信箱等，以獲得民眾意見及建言。 （3）調查民眾意見之滿意度：實施民意 服務調查，檢討改進服務缺失。	經常辦理	相關組室	透過平日之問卷調查，並定期分析調查結果，作為改進之參考。
	2.施政宣導：藉由民眾佈告欄及機關網頁，適時宣導政令及服務理念。 3.重視民眾興革建議及陳情案件，儘速處理。 4.加強機關雙語、無障礙網頁之設置及資訊措施：隨時更新機關網頁內容，將各項重要即時訊息或服務項目張貼於電子公布欄，民眾得經由網站查詢並使用相關訊息及資源。	經常辦理 經常辦理 經常辦理	相關組室 相關組室 相關組室	審慎處理人民陳情案件，解決民眾問題，增進 對機關之信賴感。
五、結合民間資源、協助公共服務	1.召募有服務熱忱之退休人士或一般民眾為志工，協助諮詢及公益活動。 2.委託辦理公共服務： 　（1）辦公廳舍內外之環境清潔。 　（2）辦理資訊服務工作。 　（3）車輛租賃勞務駕駛。 　（4）機關保全。 　（5）機關公共設備之維護保養。 3.妥善運用替代役人力協助為民服務工作。	經常辦理 經常辦理 經常辦理	祕書室 相關組室 相關組室	本處已成立志工團隊，並予以基礎訓練，現已投入為民服務行列。 妥善運用替代役人力，實施社會服務如鄰里街道清掃等方式，達到敦親睦鄰之成效。

肆、執行步驟：

（一）本計畫之整體規劃、協調聯繫事項由秘書室辦理。

（二）各工作項目分別由各承辦組室辦理。

（三）隨時檢討執行情形，並提出執行成果及改進建議。

伍、管制作為：

（一）相關組室定期提報執行成果。

（二）陳情案件、民意反映，責由各組室按月填報本處「處理人民陳訴案件收結及進行情形」，送交秘書室彙整。

陸、本執行計畫未盡事項得簽奉 處長核可修正、補充之。